第三节 激发心理共鸣的沟通技巧 (2/2)

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    被他人赞美会使心情变得愉悦，导致其心理防线松懈，在最短时间内以最快速度接受我们。当然，在运用赞美的技巧时，必须掌握好赞美的时机和程度。否则，客户会认为只是一句 奉承的话而已，反而增添了不信任，拉开了销售员与客户之间本来就不算近的距离。那么如何把握这一点呢？

    ×以具体明确的事情展开赞美，以获得客户的认可，并坦然接受。

    ×赞美是说给人听的，要与个人挂钩，通过一些亮点来与客户相联系。

    ×每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此，如果赞扬客户时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，会取得出乎意料的效果。

    ×赞美之词不可重复使用，否则赞美就会贬值，客户认为这不是在赞美他，而是在恭维他或是拿他开玩笑。

    ●用问题引导客户

    提问是了解并引导客户想法的有效策略。惟有通过有效地提问，了解客户对自己产品和服务的意见和存有疑虑的原因，明白疑虑主要是哪些方面，然后才可能拿出有说服力的数据，用专业的知识消除客户疑虑。

    向客户提问需要掌握下面这些技巧：

    ×保持礼貌和谨慎，切忌给客户留下不被尊重和关心的印象；同时在提问前谨慎思考，勿漫无目的地信口开河。

    ×问题必须切中实质，任何提问均须紧紧围绕特定目标展开。

    ×多提开放性的问题，不要限定客户回答问题的答案，而让客户围绕谈话主题，根据自己的兴趣，说出自己的真实想法。

    下面是一位销售员实施渐进沟通的过程，以供参考。

    一位女士打电话想购买一款玩具，并特别咨询了一只声控飞碟相关性价。“您的小孩几岁了？”小A问道。“5岁。”女士回答道，边说边权衡购买什么玩具。

    找客户关注点，从打听孩子年龄入手，自然地延伸话题。

    小A提高音量说：“5岁，正是玩这种玩具的时候。”同时，她说明了该声控飞碟的颜色、使用等，“从小玩这种玩具，可以培养孩子的领导意识。”

    小A的产品说明详细，使客户不自觉地构想该产品性状，特别是产品价值的介绍更刺激了客户购买**。

    “这怎么卖？”“100元。”“这么贵！”“女士，跟培养孩子的领导意识比起来，这是在微不足道。”稍停一下，客户最终决定下单。

    以需求价值为由头，解除客户“嫌贵”的疑虑。

    激发心理共鸣的方法

    人与人之间很难在一开始就产生共鸣，所以必须先诱导对方与我们彼此在情感、观点、想法等方面产生认同感，从而激发心理共鸣。正是因为这个原因，与客户真正成功的交流，很多时候是在交流感情和思想，以及看起来与产品毫不相干的事情。客户如果能在一点上与电话销售员产生共鸣，那么，就会因为爱屋及乌心理，对销售员整个人及产品产生好感。

    ●认同客户

    先向客户表达认同心，让客户感受到销售人员在理解他、关心他，易于激发客户的心理共鸣。

    以下几种方法可以有效地表达认同。

    ·向客户表示可以理解和体会他目前的感受

    ×“李总，如果我出现这样的事情，我也会这么想。”

    ×“李总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。”

    ·向客户表示同意他的想法

    ×“李总，您这样做绝对是正确的。”

    ×“李总，您有这样的想法真的是太好了。”

    ×“李总，我同意您关于成本优先的看法。”

    ·向客户表示他所关心的问题未被满足所带来的后果

    ×“李总，产品总是出现问题，确实会严重影响您的工作效率。”

    ×“李总，如果成本没有办法降下来，那后果可真的无法想象。”

    ·向客户表示他的想法不是获得广泛认同的

    ×“李总，我以前的客户也认为成本很重要。”

    ×“李总，尽可能的降低成本，这对任何一个企业都重要。”

    认同客户不可盲目，若是盲目地拿自己的现状与客户经历进行类比，很可能激怒客户，遭到客户反驳；应准确地揣磨客户的心理活动，预测客户的思想感情变化，从内心深处表示认同。

    ●取得客户认同

    认同是双向的。认同客户的同时，也要取得客户的认同。若要获得客户的认同，必须有与之相匹配的产品、服务、意见反馈等。

    ·提炼产品性价比，满足客户基本要求

    按照FAB法则（即属性、特点和益处），进行深挖潜，寻找与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点。

    ·重视服务，在细节上给客户以舒适感

    填制《服务跟踪表》，及时掌握客户的心态，帮助客户解决实际问题。

    ·重视客户反馈，改进客户的不满意

    重视客户主动反映的各类问题，包括质量问题、广告支持、货物配送、对公司员工投诉等，并协同相关部门尽快解决客户反映的问题。

    ·尊重客户，满足客户被尊重的需求

    重视关心每一个客户，了解客户的心态，以便对症下药。

    采用调查表的形式，让客户将不便言的事情反映上来，及时了解客户的心态；针对不同季节出现的产品问题，以用简明扼要的方式（传真、E-mail）告知客户。

    ·关怀客户，满足客户被爱的感觉

    善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀。

    ×利用周末、节假日等时机，问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

    ×协助客户解决生活中的微小事件。

    ×有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

    ×在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。

    ×利用手机短信、传真、QQ、MSN、E-mail等方式增加与客户的感情维系。

    无论认同客户还是取得客户认同，关键在于把握客户的感情，把握客户的感情脉动，随着客户的感情线索来安排交流内容。让客户知道电话销售员提供的不仅仅是产品，还有感情的交流、心理的调节……当我们成功激发了客户的心理共鸣，也就赢得了客户的信赖。